Performance Client… comment devenir “Best In Class” ?

Alexis MONIER
International Logistic
Operations Director
bioMérieux

Atelier animé par

Thomas HENNEQUIN
Quaternaire

bioMérieux n’est pas une entreprise ordinaire. Née aux prémices des analyses médicales et aux balbutiements de la biologie, l’entreprise ne cesse d’étonner par sa modernité. Nombreuses sont ses particularités, mais si une seule devait être soulignée, c’est bien le souci de l’excellence dont témoigne ses collaborateurs. Comment être, encore davantage que, simplement bon ? Être le meilleur et de partout ? Introspection.

Oser s’aventurer hors des sentiers

Projet professionnel, réelle envie d’expérimenter un autre environnement ou une autre manière de faire… Alexis Monier possède de multiples motivations lorsqu’en 2018, il rejoint le service Administrations des Ventes bioMérieux. Tout comme ces 9 dernières années, comme Responsable Production, puis Maintenance et enfin Industrialisation, il souhaite contribuer au même objectif : devenir “Best in Class” par le biais de l’excellence opérationnelle. Un levier plutôt actionné dans des environnements industriels, qu’Alexis Monier projette déjà de déployer au cœur des fonctions supports.

Expérimenter un autre modèle managérial

Pour performer durablement auprès de ses clients, il est nécessaire que l’ensemble des collaborateurs avance conjointement et dans la même direction. Un pré-requis qui nécessite quelques ajustements au sein du service ADV. La tête pleine de multiples interrogations: un manager doit-il forcément mettre sous pression ses équipes ? Peut-on manager différemment ? Comment redonner du sens, de l’envie et de la motivation ? Le nouveau directeur bâti un modèle managérial fondé sur l’autonomie, la responsabilisation et la confiance. Une nouvelle organisation qui portera rapidement ses fruits ; puisque l’équipe en quête de sens et de sérénité, s’effacera pour laisser place à une équipe embarquée et drivée par la performance.

Performance client : LA mission du service ADV

Rappelons-le, le rôle du service ADV se base sur la gestion du flux d’informations : depuis le calcul des besoins clients jusqu’à la livraison, en passant par la facturation. Il est au cœur de la Performance Client.
“Bien que ce soit des opérations de service et non des opérations produit ; cela reste des opérations” pour Alexis Monier. Son bagage industriel lui permet d’identifier rapidement les similitudes entre ces deux environnements éloignés. Il note tout de même une différence saillante : le rapport à la performance. Culturellement installée sur les sites de production, notamment grâce à la mesure et au pilotage de nombreux indicateurs, le suivi de la performance est moins perceptible à l’ADV.

“Accepter d’avancer avec un peu de désordre,
plutôt que de piétiner dans l’ordre”

S’organiser, s’adapter et s’outiller

Dès janvier 2018, la première feuille de route se dessine. En découle plusieurs chantiers qui livreront des résultats encourageants dès le mois de mai. à partir de cette dynamique positive, le rôle du service évolue. Désormais véritable coordinateur de l’ensemble du flux, l’ADV occupe une place stratégique dans les rouages bien huilés de bioMérieux. Mais pour que cette nouvelle organisation fonctionne, il est impératif d’outiller les équipes en conséquence. Le Management Visuel est rapidement déployé, les indicateurs sont partagés, suivis, pilotés mais aussi animés lors de nouvelles Animations à Intervalles Courtes. L’illustration la plus évocatrice de ce nouveau fonctionnement opérationnel est sans conteste le tri et la priorisation des actions à réaliser par les représentants d’équipe, sans validation managériale ni restriction budgétaire. Alexis Monier en est convaincu : prendre le risque de compter sur l’intelligence collective est bénéfique. Les décisions sont prises en toute responsabilité et les risques mesurés.
Le manager devient un appui inspirant, présent qui accepte “d’avancer avec un peu de désordre, plutôt que de piétiner dans l’ordre”.

De l’utopie aux fruits

Faire autrement, cette possibilité n’était pas une utopie. Preuve en est, les résultats sont au rendez-vous et extrêmement satisfaisants : satisfaction client en constante hausse, + de 22 chantiers Hoshin engagés, une enquête QVT encourageante, + 7% de croissance d’activité absorbée à iso effectif, + de 22000 pages papier économisées… Une belle réussite collective due à l’adaptation des Hommes comme des process et outils et à la haute valeur accordée à la satisfaction client !