Digitalisation de processus : 3 conditions de succès !

Jean Luc Chabanne - Caisse d'Epargne Rhone Alpes - RDVM19

Jean-Luc CHABANNE
Directeur des Systèmes d’Information
Caisse d’Épargne Rhône Alpes

Atelier animé par

Thomas HENNEQUIN
Quaternaire

 

RPA ou Robotic Process Automation, un sujet qui anime, passionne et bouscule les organisations bancaires car les enjeux y sont nombreux : automatiser les activités à plus faible valeur ajoutée, renforcer la productivité, et surtout gagner la compétition de la qualité de service. Une transformation des processus engagée par la Caisse d’Épargne Rhône Alpes. Explications.

“Ce ne sont pas des robots mais des Assistants Virtuels Interactifs (AVI)”, le choix des mots a son importance pour embarquer largement les collaborateurs et surtout ne pas faire peur ! Et ça Jean-Luc Chabanne, Directeur des systèmes d’information, l’a bien compris. “Ces robots ne sont pas des remplaçants ou destructeurs de postes, ils permettent de digitaliser des processus et dégager du temps à forte valeur ajoutée.”
Comment s’y préparer ?

Bien préparer le projet, anticiper la “vraie vie” et surtout oser !

Un tel projet se prépare. Le choix des périmètres est important, et celui des sujets capital pour assurer le succès de la démarche. Il suit des critères d’éligibilité bien définis comme les gains attendus, la qualité désirée du processus, la robustesse et compatibilité des environnements informatiques.
Et la mixité de l’équipe projet a aussi son importance : des collaborateurs terrain, des experts métiers et des experts informatique… le combo pour un projet réussi.

“Ces robots ne sont pas des remplaçants ou destructeurs de postes, ils permettent de dégager du temps à forte valeur ajoutée”

Repenser les processus en globalité et s’organiser pour réaffecter la valeur ajoutée

Un processus éligible à l’automatisation n’est pas repris à l’identique. Il s’agit essentiellement de le scanner, l’améliorer, réduire les gaspillages et supprimer les tâches inutiles… en d’autres termes faire du Lean. “Il ne faut pas hésiter à tout arrêter si on s’aperçoit que le RPA n’a pas la valeur ajoutée souhaitée” précise Jean-Luc Chabanne. Attention toutefois à ne pas “tayloriser” le processus en le découpant en petites étapes ; risque majeur de perte de vue d’ensemble du métier et donc de sens pour les collaborateurs.

Et le travail ne s’arrête pas une fois le processus automatisé, il commence tout juste, notamment, pour le manager. Ce manager doit capter le temps à valeur ajoutée dégagé et le redistribuer, revoir l’organisation et accompagner les collaborateurs dans l’évolution de leur métier. Un nouveau métier se dessine parfois comme celui de “superviseur du robot”.
La digitalisation pose également des questions de responsabilités et de cadre juridique : qui est responsable en cas d’erreur du robot ? “Une question non élucidée par les autorités à l’heure actuelle”, nous confie Jean-Luc Chabanne.

N’ayez pas peur … le robot est votre ami !

Impalpable, déshumanisé, inconnu… c’est l’image d’Epinal que l’on se fait du robot, alors que le volet humain est au cœur même du sujet. Car le management et les collaborateurs sont les premiers impactés par les RPA. Un maitre mot : la transparence. C’est un sujet sensible, il est nécessaire d’expliquer, de discuter, d’avoir une approche pédagogique pour embarquer largement les collaborateurs. Leur adhésion est une réelle condition de réussite du projet.

Et les résultats sont au rendez-vous !

Aujourd’hui, une dizaine de robots tournent sur divers domaines (vente à distance, successions, conformité …) au sein de la caisse d’Épargne Rhône Alpes, et ce avec des gains significatifs !
Prenons l’exemple du processus de vente à distance où il a été question d’automatiser les relances (mails, SMS, courriers) des contrats signés par les clients. Le taux de retour des contrats a été décuplé, et ainsi, les ventes augmentées de 30 à 40% !

Le Robotic Process Automation est une technologie en perpétuelle évolution. Au fil du temps, elle gagnera en robustesse, se développera toujours plus grâce à l’IA et traitera des activités de plus en plus complexes.
Les champs d’application s’élargiront mais une conviction forte subsiste : la robotisation ne remplacera pas à 100% l’humain, notre valeur ajoutée reste difficile à suppléer !