July BROZEK-DERIEPPE
Directrice des marchés
Crédit Mutuel Nord Europe
Isabelle GARROUSTE
Directrice de la transformation, des risques
et des données de pilotage
Crédit Agricole des Savoie
Atelier animé par
Clément Lesort
Journaliste
Concurrence exacerbée, clients exigeants et volatiles, en quête du « service en plus « … la bataille de l’excellence client fait rage. Chaque acteur a compris l’enjeu : c’est par la qualité de service et non par le produit que l’avantage concurrentiel est durable et pérenne. Et tous œuvrent avec différents leviers : processus simplifié, digitalisation des contacts, responsabilisation des collaborateurs, accompagnement sur les postures relationnelles, écoute plus fine du client …
Mais comment ancrer durablement l’excellence client ?
La relation client, clé de voute du monde bancaire
Au Crédit Agricole des Savoie et au Crédit Mutuel Nord Europe, le sujet de l’excellence client est loin d’être une nouveauté. Les deux banques coopératives se sont construites autour de leurs clients. « Le client est au cœur de la Banque, au cœur de la gouvernance » affirme July Brozek-Derieppe, et ça change tout ! « Chaque directeur d’agence rend compte, une fois par an, de la rentabilité de la banque aux élus locaux qui sont eux même des clients ».
« Nous voulons aller plus loin, rendre l’excellence client plus concrète » témoigne Isabelle Garrouste, « Nous en avons fait un pilier de notre projet d’entreprise construit en collaboratif et structuré autour de 3 axes : Se soucier des collaborateurs, Être dans l’Excellence clients et Être bien reconnu ».
Les managers en sont les architectes au quotidien
Donner du sens, encourager, accompagner, motiver, transmettre… autant d’actions à réaliser par le manager opérationnel. « Le rôle du manager est essentiel, il va animer l’équipe, faire gagner nos collaborateurs en autonomie, leur donner un feedback…, la clé du changement passe inévitablement par le manager qui n’est pas un expert mais un animateur pour créer l’émulation collective ! », clame Isabelle Garrouste. Et le Crédit Agricole des Savoie les accompagne dans ces changements à opérer : déploiement du management visuel, formation feedback, amélioration continue, ateliers de codéveloppement entre managers…
« Il faut constamment donner du sens pour créer de l’adhésion, et c’est le rôle du manager » affirme July Brozek-Derieppe. La volonté d’expliquer toutes les décisions est présente au quotidien dans la banque.
Accessibilité et réactivité, deux maîtres mots au Crédit Mutuel Nord Europe
« Pour nous, la satisfaction client repose sur l’accessibilité et la réactivité » proclame July Brozek-Derieppe. Site internet fluide, application mobile performante, taux de décroché aux appels entrants, proximité des points de vente, autant de critères à prendre en compte pour satisfaire le client. « La question de fermeture des points de ventes est un sujet récurrent dans le domaine bancaire mais pour nous, la question n’est pas de fermer les agences mais plutôt de les (re)positionner « au bon endroit », au plus proche du client » déclare July Brozek-Derieppe.
La décision au plus près du terrain est également travaillée via la révision des schémas délégataires. L’objectif : rendre autonome les conseillers et surtout réduire le délai d’attente pour le client.
Piloter par le comment plutôt que par le combien, telle est la volonté du Crédit Mutuel Nord Europe en supprimant la rémunération variable individuelle des conseillers. « Nous demandons aux conseillers de créer une relation avec le client, de répondre aux sollicitations, d’être proactifs et à l’écoute. Si ce travail est bien fait, cela va alimenter naturellement les ventes. Nous pilotons les indicateurs d’activités plutôt que les indicateurs de performance « .
Au Crédit Agricole, « L’excellence client ne se décrète pas, c’est une culture ! «
Isabelle Garrouste en est convaincue, la culture de l’excellence client doit transparaître à tous les niveaux de l’entreprise, en agence comme au siège… où les contraintes de processus, de conformité, d’administratif prennent parfois le dessus sur la satisfaction client.
Le Crédit Agricole des Savoie a instauré trois pratiques phares pour ancrer cette culture :
- Le client n’est pas client de l’agence mais de la Caisse
- La prise en charge du client, immédiate sans rendez-vous
- La présentation d’excuses par le conseiller
La direction mise ainsi sur le collectif pour assurer l’excellence client. « Nous faisons appel à candidatures des collaborateurs, ce sont eux qui mènent les projets et pas seulement l’équipe organisation ou une équipe dédiée » affirme Isabelle Garrouste.
Et les processus dans tout ça ?
Accompagner les managers, former les collaborateurs, créer plus de synergies, de cohésion, d’esprit collectif… autant de changements qui entrainent une certaine résistance.
« Nous avons fait le choix de traiter le sujet de l’excellence client d’abord par l’angle managérial. Nous avons préféré prioriser les actions à mener pour s’assurer de l’engagement complet des collaborateurs » nous livre Isabelle Garrouste. L’amélioration et la simplification des processus est la prochaine étape pour la banque savoyarde.
L’excellence client, un projet de longue haleine où nos deux témoins s’accordent pour dire que rien n’est jamais fini !
Tous ces efforts et solutions portent leurs fruits : au Crédit Mutuel Nord Europe, 64% des clients sont prêts à recommander leur banque à leur entourage. Quant au Crédit Agricole des Savoie, il conserve sa part de leader sur le marché savoyard avec 42% des parts de marché !
